Aquesta pregunta de vegades ens la solen fer: És realment necessària un web? Normalment davant la majoria de preguntes professionals, la meva resposta sol ser "depèn".

Actualment el comportament del consumidor està canviant i ho està fent a molta velocitat. El procés en la presa de decisions de compra ve a ser més o menys el mateix.

Es descobreix una necessitat, apareix el desig de satisfer-la, es busca informació, s'avaluen les alternatives, es descarten les que no ens agraden, es satisfà la necessitat i després es valora el consum, és a dir es fa l'avaluació post compra.

El que ha canviat en el procés té molta importància, perquè es troba en dues de les fases més importants. En la recerca d'informació i en l'avaluació post compra.

Les empreses poden tenir perfils en xarxes socials, però no poden controlar el que les persones que pertanyen a una comunitat escriuen sobre elles.

En la recerca d'informació, perquè fins ara la capacitat de trobar informació era limitada. Quan no existia internet, el cost d'aconseguir informació era molt alt. I a més la informació que obteníem venia de la pròpia empresa, o d'un cercle reduït de familiars, amics, coneguts i companys. O sinó de publicacions que moltes vegades tenien interessos vinculats amb la mateixa empresa.

Avui en dia aconseguir informació d'un producte, gràcies a internet és relativament fàcil, i a més la obtenim de diverses fonts, en diferents plataformes, en fòrums, en xarxes socials, directoris...  A més aquesta informació és una informació que en principi no està controlada per les empreses.

Les empreses poden tenir perfils en xarxes socials, però no poden controlar el que les persones que pertanyen a una comunitat escriuen sobre elles. Tampoc poden controlar el que es diu en fòrums o en pàgines especialitzades.

L'avaluació post compra és una conseqüència de l'anterior. Si comprem una cosa que realment ens ha donat el valor que esperàvem, és probable que fem algun comentari positiu si ens trobem amb la marca per internet.

Si el valor que hem obtingut d'aquesta compra, no ha estat el que esperàvem, llavors és segur que en la majoria dels casos fem comentaris negatius de la marca. Pots veure qualsevol fòrum d'empreses de subministraments, com gas, electricitat i telefonia i veuràs.

Com veiem, aquests canals estan feblement controlats per l'empresa.

No només cal, si no que és obligatori.

Encara que entre la recerca de la informació i l'experiència post compra, hi ha un altre factor que cal tenir en compte, que és la compra en si.

Cada vegada més es perd la por a comprar per Internet, cada vegada les entregues són més ràpides, hi ha seguretat en les transaccions i en les devolucions. Podem provar un producte i si no és el és que esperàvem, el podem retornar.

I les compres a internet a dia d'avui només es poden fer a la web de la nostra empresa o als marketplace com Amazon.

I ara ve la meva resposta atípica, és realment necessari tenir un web? I la meva resposta és: No només cal, si no que és obligatori.

En la fase de recerca d'informació, encara que la nostra empresa tingui totes les xarxes socials del món, si no té una web, difícilment donarà confiança a la persona que vol comprar el nostre producte.

A més, a la web, l'empresa controla el missatge que s'envia als consumidors, no estem en mans de les xarxes socials ni dels fòrums.

Així, que si no tens un web, ja saps ...

Fes una a tota velocitat, però això sí, seguint un procés eficient.

César T. Gil
Marketing Senior
avanzia.marketing