Esta pregunta a veces nos la suelen hacer: ¿Es realmente necesaria una web? Normalmente ante la mayoría de preguntas profesionales, mi respuesta suele ser “DEPENDE”.

Actualmente el comportamiento del consumidor está cambiando y lo está haciendo a mucha velocidad. El proceso en la toma de decisiones de compra viene a ser más o menos el mismo. 

Se descubre una necesidad, aparece el deseo de satisfacerla, se busca información, se evalúan las alternativas, se descartan las que no nos gustan, se satisface la necesidad y después se valora el consumo, o sea se hace la evaluación post compra.

Lo que ha cambiado en el proceso tiene mucha importancia, porque se encuentra en dos de las fases más importantes. En la búsqueda de información y  en la evaluación post compra.

Las empresas pueden tener perfiles en redes sociales, pero no pueden controlar lo que las personas que pertenecen a una comunidad escriben sobre ellas.

En la búsqueda de información, porque hasta ahora la capacidad de encontrar información era limitada. Cuando no existía internet, el coste de conseguir información era muy alto.

Y además la información que obteníamos venía de la propia empresa, o de un círculo reducido de familiares, amigos, conocidos y compañeros. O sino de publicaciones que muchas veces tenían intereses vinculados con la misma empresa.

Actualmente conseguir información de un producto, gracias a internet es relativamente fácil, y además lo obtenemos de diversas fuentes, en diferentes plataformas, en foros, en redes sociales, directorios. Además esta información es una información que en principio no está controlada por las empresas.

Las empresas pueden tener perfiles en redes sociales, pero no pueden controlar lo que las personas que pertenecen a una comunidad escriben sobre ellas. Tampoco pueden controlar lo que se dice en foros o en páginas especializadas.

La evaluación post compra es una consecuencia de lo anterior. Si compramos algo que realmente nos ha dado el valor que esperábamos, es probable que hagamos algún comentario positivo si nos encontramos con la marca por internet.

Si el valor que hemos obtenido de esa compra, no ha sido el que esperábamos, entonces es seguro que en la mayoría de los casos hagamos comentarios negativos de la marca. Puedes ver cualquier foro de empresas de suministros, como gas, electricidad y telefonía y verás.

Como vemos, estos canales están débilmente controlados por la empresa.

No solo es necesario, si no que es obligatorio.

Aunque entre la búsqueda de la información y la experiencia post compra, hay otro factor que hay que tener en cuenta, que es la compra en sí.

Cada vez más se pierde el miedo a la compra en Internet, cada vez son más rápidas las entregas, hay seguridad en las transacciones y en las devoluciones. Podemos probar un producto y si no es lo es que esperábamos, lo podemos devolver.

Y las compras en internet a día de hoy solo se pueden hacer en la web de nuestra empresa o en los marketplace como Amazon.

Y ahora viene mi respuesta atípica, ¿Realmente es necesario tener una web? Y mi respuesta es: No solo es necesario, si no que es obligatorio.

En la fase de búsqueda de información, aunque nuestra empresa tenga todas las redes sociales del mundo, si no tiene una web, difícilmente va a dar confianza a la persona que quiere comprar nuestro producto.

Además, en la Web, la empresa controla el mensaje que se envía a los consumidores, no estamos en manos de las redes sociales ni de los foros.

Así, que si no tienes una web, ya sabes…

Haz una a toda velocidad, pero eso sí, siguiendo un proceso eficiente

César T. Gil
Marketing Senior
avanzia.marketing